La importancia de la experiencia digital de los consumidores

 La experiencia del cliente digital es la suma de las interacciones digitales entre un cliente y una empresa y la impresión resultante que el cliente se lleva.

La experiencia del cliente (CX) es un tema tan amplio que puede abarcar desde los canales de atención tradicionales a las nuevas interfaces digitales que utilizan las personas para interactuar con las empresas. La experiencia del cliente digital (DCX) se centra en esta última, incluyendo tanto la optimización de los servicios de front-end como la de los procesos de back-office que en última instancia benefician a los clientes.

Dado que ambos conceptos están totalmente enfocados a satisfacer las expectativas del cliente, a menudo se superponen igual que lo hace el mundo digital con el no-digital. Puede ser más útil aclarar lo que no es la experiencia del cliente digital, para que las empresas se aseguren de que el enfoque de su estrategia DCX es el correcto.

La gestión de la experiencia del cliente digital

Dado que DCX y CX se superponen tan a menudo, hay quien se pregunta si la gestión de la experiencia del cliente digital es relevante. Hay dos enfoques a tener en cuenta:

• Centrarse en el ciclo de vida del cliente integral, prestando la misma atención a la forma en la que las experiencias digitales y no digitales se complementan entre sí y optimizando ambas. Este enfoque trata la DCX como una parte de la estrategia general de la experiencia del cliente.
• Centrarse principalmente en la experiencia del cliente digital. Un artículo en la Harvard Business Review afirma que "esto no es más que un subconjunto de la experiencia del cliente, y una buena estrategia de la experiencia del cliente no se puede equiparar a una buena estrategia de la experiencia del cliente digital". Argumenta que los consumidores online y offline tienen diferentes necesidades y expectativas, lo que incrementa la importancia de un buen enfoque DCX - las empresas no pueden asumir que su trabajo en mejorar la experiencia del cliente se adapte bien a las experiencias digitales. Sin embargo, también se supone que hay una línea clara entre online y offline, lo que es cada vez más incierto ya que los canales se fusionan y se entrecruzan a lo largo del recorrido del cliente.

Ambos enfoques tienen valor, en función de la audiencia y la madurez de los puntos de contacto digitales. Si los clientes son principalmente digitales, pero los servicios digitales están por debajo del estándar para la industria, un enfoque inicial centrado en la experiencia del cliente digital llevará a aumentar la velocidad, mientras que un negocio digital más maduro puede tomar un enfoque integral con el fin de mantener su estrategia de experiencia de cliente unificada.

De cualquier manera, los clientes tienen altas expectativas de calidad de servicio, lo que hace que sea crucial para las empresas mejorar su capacidad para ofrecer grandes experiencias digitales del cliente. La inconsistencia en este área frustra a los usuarios y erosiona la fidelidad, lo que impactará en la experiencia general del cliente ya se gestione de forma independiente a la DCX o no.